亚马逊Feedback和review的区别，及如何移除差评Feedback

就评价体系的范畴而言，亚马逊和其他平台一个最大的区别是这个平台除了卖家们非常熟悉的订单评价(Customer Feedback)之外还有产品评价(Product Review)这个概念。我们可以从两者之间的区别当中了解到亚马逊引入这个概念的用意。
Customer Feedback

1、针对于某个订单，评价内容可以包括客服，物流，产品本身… …

2、不符合亚马逊规定的Customer Feedback，卖家可以向亚马逊申请移除：

3、买家必须要下订单以后才有可能留下Customer Feedback

4、如果买卖双方不干预，亚马逊不会主动移除Customer Feedback

5、Customer Feedback 会影响卖家账户 ODR指标

6、归属于卖家，当卖家删除了某个Customer Feedback 相关的Listing ，那么此Customer Feedback 将不会继续影响这个Listing

Product Review

1、只能针对产品本身，与客服和物流等其他产品除外的因素无关

2、如果Product Review 不是针对产品本身做评价，而是涉及到与产品本身无关的方面，卖家可以向亚马逊申请移除

3、任意买家账户只要之前有在亚马逊平台有过一次购物记录，就可以针对平台的几乎任意产品编写 Product Review，无需一定购买此产品

4、亚马逊系统本身也会对Product Review 进行评估，如果系统发有违规，亚马逊会自己删除该Product Review

5、Product Review 不会影响 ODR指标

6、归属于产品，会一直影响这个产品listing，即便是上传这个产品的卖家后期删除listing，这些Product Review 还是会显示并且继续影响后期跟卖这个产品的其他卖家

什么是Feedback?

Feedback是店铺评价，指客户对他所购买产品的这个订单的评价(订单的评价)，必须有订单才可以留。它包括：产品质量、客服质量、物流速度等等一系列的因素。

卖家使用5星系统来反馈等级是怎么样的?

好评(Positive Feedback)：5星或4星

中评(Neutral Feedback)：3星

差评(Negative Feedback)：2星或1星

怎么计算卖家的反馈评分?

利用计算公式：反馈评分=好评总数/评价总数

备注：评价总数是按照 30丶90丶365天或一直以来累积的计算。

怎样避免差评?

1、尽量使用好一点的物流渠道，保证时效;

2、及时处理客户邮件，从客户的角度出发，帮助他解决问题，要让他觉得这个问题是可以解决的;

3、及时关注店铺和产品评价，将差评和问题较多的产品清仓后进行停售或改进产品质量。

如何引导买家留Feedback?

1、首先查看客户订单物流信息，客户是否已收到货;

2、在确认客户收到货的情况下，通过亚马逊站内信主动给客户发邮件，并把邮件的subject选择为feedback request，说我们注意到他最近已经收到货，问他是否对产品以及服务满意，如果满意，可经给我们的店铺留下评价，如果不满意，请及时联系我们，我们会帮助他解决遇到的各种问题。不能说给客户退多少钱，让他给好评，这样亚马逊发现了会警告的，亚马逊不允许贿赂买家;

3、如果买家同意给您留feedback了，那么可以按照以下步骤引导买家留feedback。

步骤一、登陆亚马逊买家账号后，鼠标移动到“Your Account”，在下拉框界面中点击“Your Orders”。(以美国站为例)

步骤二、在“Your Orders”里边，可以看到所有购买过的订单，找到买家想要留评价的订单，注意要显示“Delivered”了才可留Feedback评价。

步骤三、按照上述步骤操作之后，点击“Leave Seller Feedback”，填写店铺评价内容，具体如下图所示：

步骤四、Feedback内容填写完成之后，点击“Submit Feedback”。

有关“买家如何留Feedback步骤”，亦可参看此链接：

http://www.amazon.com/gp/help/ … 37774

收到差评(Negative Feedback)该怎么办?

1、先查看Negative Feedback的具体内容，冷静的判断差评的原因所在，到底是自身出的问题还是客户恶意差评;

2、遇到差评，除了常规的发邮件和买家沟通之外，最好能够友好的跟买家电话沟通，以此提升处理差评的效率;

3、差评后面都有一个Resolve按钮，点击RESOLVE了解解决差评的具体方案。注意，只有当买家的评价为1星或2星时，Resolve才可用哦;

4、亚马逊都是比较倾向于卖家和买家协商处理差评，因此，收到差评Negative Feedback，首先需及时与买家沟通，了解实际情况，了解买家给差评的具体原因，然后再对症下药，跟买家友好沟通看看买家是否可以移除;

5、如果责任在于买家的无理差评或者恶意差评，沟通无果，不愿意删除，卖家可以尝试向亚马逊申请移除哦!

如何移除差评Feedback?

差评Feedback只能是买家移除或是亚马逊帮忙移除，卖家不能自己移除。

A、向亚马逊申请帮忙移除差评Feedback

1. 评价中包含淫秽和猥亵的词语。The feedback includes words commonly understood to be obscene or profane.

如: I finally receive the parcel from the stupid seller , shit quality , very disappointed.

2. 评价中包含了卖家私人信息，如邮箱，电话号码，全名等。The feedback includes seller-specific, personally identifiable information, including e-mail addresses, full names, or telephone numbers.

3.Feedback完全只针对产品，没有提到卖家的服务。The entire feedback comment is a product review.

如：这件衣服跟我想象的颜色不一样。

但如果评价到了卖家的服务就不可能移除，如：派送太慢了，而且衣服跟我想象的颜色不一样。

4. FBA引起的物流问题亚马逊不会帮你将差评移除，但是会帮你将差评划掉。The entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon. Feedback reviewed and determined to be relating explicitly to fulfillment and customer service for an order fulfilled by Amazon will not be removed, but a line will appear through the rating with the following statement.

然后写一行字: This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.

5. 如果顾客在留评时arrive on time , item as described , customer service 这三项中都写的YES ，然后又留一个差评给你，像这种通常也可以发给CASE给亚马逊要求移除。但是如果这三项有一项是NO的话，差评移除的几率就很低了。

6. 如果顾客威胁我们说不怎么怎么样就给差评，我们可以将这样的话截图直接交给亚马逊处理。同时如果卖家向客户提供一些好处让客户消除好评，这种做法被亚马逊查到了是会对账户有影响的, 情节严重话会导致账户被移除销售权限的。

亚马逊原文规定： You may request that a buyer remove feedback. However, you may not offer nor pay any incentive to a buyer for either providing or removing feedback。

7. 我们建议买家留差评后卖家积极主动的和买家沟通，争取和买家达成一致协议，让他把差评移除。(留差评后60天内买家可以移除该差评)卖家向亚马逊申请移除差评成功以后，亚马逊是会邮件通知买家卖家双方，而买家有权利再一次留评。为了避免激怒客户建议过几天再去申请差评移除。

了解到什么样的差评可以移除，下面我们来看一下如何在后台操作移除差评：