ODR— Order Defect Rate（订单缺陷率）是亚马逊用来评估卖家顾客服务的重要指标，作为宇宙第一以顾客为中心的电商平台，亚马逊希望平台上的所有卖家都能提供符合亚马逊标准的客户服务，而衡量的标准之一就是这个ODR。
订单缺陷率(ODR)是在给定的60天时间段内存在缺陷的所有订单数占订单总数的百分比，亚马逊要求平台上的卖家维持低于1%的ODR，一旦超过了1%，卖家就有可能面临封号的危险。
ODR 有三个组成部分：
- 差评率（Negative Feedback）
- 亚马逊商城交易保障索赔率（A-Z Claim）
- 信用卡拒付率（Chargeback claim）
差评
差评（以百分比的形式表示）等于相关时间段内收到负面反馈的订单数除以该时间段内的订单总数。此指标与订单关联，这意味着在计算差评时，亚马逊考虑下单日期，而不是收到差评的日期。差评率可能与买家看到的反馈不同，显示给买家看的反馈率以收到反馈时间计算，而不是以下订单的时间计算的。如果你今天收到了一个差评，评价的是30天前的订单，亚马逊会根据30天前的下单日期来计算差评率，而不是以今天的日期来衡量。
A-Z Claim
A-Z Claim（以百分比的形式表示）等于在给定的 60 天时间段内收到相关索赔的订单数除以该时间段内的订单总数。A-Z claim同样是以下单日期，而非收到claim的日期计算。
以下类型的claim会影响订单缺陷率：
- 亚马逊批准并且卖家退款的claim
- Claim提交后卖家退款的claim
- 因卖家或亚马逊取消订单而导致的claim
- 等待处理决定的claim
以下类型的索赔不会影响订单缺陷率：
- 亚马逊批准并且亚马逊退款的claim
- 卖家获胜的claim
- 买家撤回的索赔
简单地说，除了买家自行撤回（Withdraw）的claim，所有你没有获胜的claim都会被计入ORD，即便是正常的return & refund，只要买家开了claim，都会对你的账户产生负面影响。
Chargeback
信用卡拒付率（以百分比的形式表示）等于相关时间段内收到信用卡拒付的订单数除以该时间段内的订单总数。此指标与订单关联，这意味着在计算服务性信用卡拒付率时，同样以下单日期计算。
Chargeback claim 和A-Z claim相似，只是索赔处理和决策由信用卡发放机构完成，而不是亚马逊，亚马逊只扮演一个传话筒的角色。
可能出现的问题包括：
- 买家声称自己未收到商品。
- 买家退回了商品但未收到退款。
- 买家收到了已残损或有缺陷的商品。
当买家就某笔向其信用卡扣款的购买交易提出异议时，亚马逊将此情况称作信用卡拒付请求。信用卡拒付大致分为欺诈性拒付和服务性拒付两类。
欺诈性信用卡拒付意味着买家声称他们根本未购买商品。这类索赔通常与欺诈性买家使用盗窃的信用卡相关。在计算 ODR 时，亚马逊不会考虑欺诈性交易信用卡拒付。
服务性信用卡拒付指买家确认购买了商品，但向信用卡发放机构表明自己遇到了问题，比如没有收到货物，货物有残次等等。
ORD的计算周期
虽然ODR是根据过去60天的订单来计算，。这60天并不是从今天开始倒推的60天，而是两周前的60天周期。举个例子，如果今天是10月1号，你的ORD计算周期可能是7月15 – 9月15，而非8月1 – 10月1。这种延迟其实也是为了给买家更多的时间去发现订单中的问题。
如何改善订单缺陷率
仅仅知道ODR是不够的，作为卖家，你必须花费时间和精力来改善ODR，才能保证自己的账户不会被suspend。
及时回应，减少差评
如果卖家差评率过高，造成ODR超标，这时卖家就必须从自己身上找原因。其实造成差评的原因，无非是质量、尺寸、以及物流和客服这几个方面。
因此，卖家必须严把质量关，不能以次充好，在发货前一定要认真检查商品是否有质量问题，仔细核对买家下单尺寸与发货尺寸是否相一致，做好物流跟踪服务并及时提醒买家。遇到纠纷，一定要先与买家协商，必要时可考虑适当退款，以减少差评的产生。
相对于已经判定的A-Z claim和chargeback claim，差评其实是卖家最有可能扭转的环节，当收到了negative feedback之后，卖家如果第一时间联系买家，解决买家面临的问题并提供圆满的解决方案，是有可能说服买家撤回差评的。但是注意要求撤回差评的邮件只能发一次，不然会被亚马逊认为是骚扰客人，反而适得其反。
保证物流时效性，降低A-Z投诉保证率
A-Z的保障条款是美国亚马逊为了保证货物送达的状态以及准时送达，由此可见，要想降低A-Z投诉保证率必须要先确保，货物准时运达。卖家要做到在买家下单3天之内发货，绝对不能超过30天，如果因为客观原因造成发货延迟，或者物流中途出现意外情况，一定要及时与买家沟通，征询买家意见是补发或是取消订单。
另外，如果买家收到的货物，货不对板或者出现破损等问题，卖家一定要努力争取客户的谅解，然后根据客户提出的要求，合理的解决问题。同时，如果协商失败，退款给客户，一定要在约定的时间内退还给客户，从而避免产生二次纠纷和投诉。
从细节做起，避免拒付情况产生
拒付情况的产生，一般是货不对版和未收到货物。货不对版情况的产生，一般和卖家发货前的审核有密不可分的关系。因此，卖家在发货的时候要严格按照客人的要求发货，如果客户的订单过于模糊，卖家要先和买家沟通后再发货，切忌自作主张。
如果在旺季的交易高峰期，快递公司的时效性减慢，或货物被海关扣留，或者是买家个人原因造成的无人签收，卖家要及时和买家沟通，告知其出现的原因，避免客人因等待货物太久而拒付。
除了ODR，还有很多指标也是需要卖家遵守的，一旦超标也是有可能面临封号的风险。这些指标包括Cancellation Rate，Late Shipment Rate，Policy Violations，On-Time Delivery等。
Cancellation Rate < 2.5%
中文意思是“订单取消率”，所有因任何原因导致的卖家在没确认发货前发起的订单取消都会被计入这个Cancellation Rate里面，计算周期为过去7天。如果一个订单是客户方面的原因下错了订单需要卖家取消，如果卖家操作取消也会被计入到这个指标，很多卖家就会感觉不公平，但是大家注意如果 是这种情况导致后期店铺的Cancellation Rate超出2.5%这个指标，在亚马逊人工介入审核店铺的时候我们卖家可以把这个情况反映给亚马逊客服，类似这种不属于卖家责任的订单取消都会被亚马逊 工作人员移除，不会影响我们店铺的指标，请大家放心。
Late Shipment Rate < 4%
“发货延迟率”就是在一段时间内发货延迟的订单除以总订单数量得出的百分比，计算周期为过去30天。这个百分比亚马逊规定最好控制在4%以下，发货是否延迟是取决于我们在后台上 传产品时在OFFER那栏里的Handing Time选项里填写的天数（如果不填系统默认为2天）注意这里的“天数”指的是Business Day (工作日) 而不是Calendar Day（自然日）也就是说周六周天不计算在内。最直观和精确的判定某个订单要在哪天前发货的方法就是进入某个特定订单的详情页面查看Expected Ship Date.
Policy Violations
政策的违反，这个是我们在亚马逊平台销售最最需要注意的地方。一般来讲如果在亚马逊卖仿货假货等等一系列与侵犯知识产权的动作被买家或者竞争对手投诉，如 果投诉成立这项指标就会收到影响，而且这种影响不像其他指标后期可以控制和优化，这个指标是累计的同时很难撤销的，但达到了一定量亚马逊会直接移除我们店 铺的销售权限。运气不好的违反一次账户就完蛋，运气再好你也撑不过几次，亚马逊平台对知识产权特别重视，所以大家千万千万不要在这点上犯错误。在亚马逊平台销售最不应该做的就是“卖仿货，卖假货”。
On-Time Delivery >97%
“及时投递率“，这个指标其实有两个组成部分，一个是特定时间段内及时投递完成的订单率，另一个是这个时间段内有跟踪号的订单百分率，计算周期为过去30天。亚马逊对这两块的要 求分别是大于97%和大于98%. 及时投递率其实是基于我们在亚马逊后台的Shipping Setting里设置的我们默认订单到达时间，从卖家确认发货到订单信息签收成功，必须保持在我们Shipping Setting的那个时间段之内，否则就是投递时间超时从而影响”及时投递率“这个指标。
Contact Response Time < 24 hrs
就是要卖家在24小时之内回复或者反应买家发给我们的站内消息。注意这里的24小时之内是不管你过年过节周六周日包括在内，所以肯定有人会问如果是没有及 时回复会怎么样？其实这个指标应该是所有六个指标中最不是那么重要的，大家在工作日及时回复就好，实在在24小时回复不了的大家也可以通过登录亚马逊的注 册邮箱进行回复（就不需要登录亚马逊后台了）然后这个指标只要控制在90%以上的及时回复率也就OK。
最后再说一句，虽然维持各项指标在亚马逊要求之内是最理想的追求，但是偶尔小幅度的超标并不会立刻引发账户被封。比如你是新卖家，订单量很少，一个negative feedback就有可能让整体odr飙升10%以上，再比如你的on-time delivery rate因为极端天气而变高等等，这些因素亚马逊都是会考虑的，除非发生原则性的问题（卖假货，侵权等等），亚马逊不会立刻就封号。所以如果发现自己的odr小幅度超标，不要过度紧张，尽可能的提高销量同时解决问题，避免类似错误再次发生才是应该要做的。
